Martes 25 de
abril de 2017
No corren
buenos tiempos para las aerolíneas estadounidenses, tras una serie de problemas
que se han propagado en las redes sociales. En especial está en la retina de
todos el sonado incidente en que un médico sacado a rastras de un vuelo de
sobrevendido United Airlines.
El caso de
David Chao, y la manera en que fue manejado, le costó millones de dólares a
United en la bolsa, y ha puesto en duda la continuidad de su CEO, Oscar Muñoz,
al frente de la compañía.
Otras
aerolíneas han tomado nota de las desastrosas consecuencias de un mal trabajo
de Relaciones Públicas, como parece ser el caso de American Airlines.
Este fin de
semana circuló ampliamente en Internet un video que muestra un incidente en un
vuelo de American. La grabación, divulgada por Surain Adyanthaya en Facebook,
muestra a una joven madre llorando con su hijo pequeño en brazos, pidiendo su
cochecito antes de que el avión despegara de San Francisco.
Según
Adyanthaya, un auxiliar de vuelo había sacado violentamente el cochecito de la
mujer mientras ella intentaba colocarlo en un compartimiento encima de los
asientos, casi golpeándola a ella y a su hijo. En la grabación se observa a la
mujer sollozando y a otro pasajero que se levanta y acude hacia ella. Otra
aeromoza también trata de consolarla.
El pasajero
ha sido identificado como Tony Fierro, quien contó su versión de los hechos a
la estación local WFAA-TV.
“Un bebé
casi se lastimó. Eso es lo que me empujó, así que fue eso. No quiero hacer
grandes cosas al respecto “, dijo Tony Fierro.
Fierro preguntó
por el nombre del oficial de vuelo, y después de regresar a su asiento, volvió
a intercambiar palabras acaloradas con el asistente.
El incidente
ocurrió en el vuelo AA591, entre San Francisco y Dallas/Fort Worth.
Adyanthaya
publicó el video antes de despegar, y 20 minutos después que el avión
aterrizara, American ya había respondido.
“Las
acciones de nuestro miembro del equipo captadas aquí no parecen reflejar
la paciencia o la empatía, dos valores necesarios para la atención al cliente.
En resumen, estamos decepcionados por estas acciones. El miembro del equipo
estadounidense ha sido retirado del servicio mientras investigamos
inmediatamente este incidente”, expresó la aerolínea en un comunicado.
Según ha
trascendido, la mujer trató de llevar un cochecito de doble ancho por el
pasillo de un A321. La pasajera hablaba inglés y había volado de Argentina a
Estados Unidos, pero se olvidó que necesitaba revisar el cochecito e intentó
llevarlo al avión con ella.
El incidente
se produjo cuando la asistente de vuelo trató de colocar el cochecito en otro
lugar.
American
indicó que colocó a la mujer y a sus hijos a primera clase para el vuelo de
conexión a Buenos Aires. Ahora está en Argentina.
La rápida
reacción de la aerolínea apunta a una lección muy bien aprendida tras el
desastre de United: atajar y resolver los problemas de la manera más favorable
para los viajeros.